第一部　ソーシャルメディアはマーケティングをどう変えたのか？

第1章　マーケティングは「商売の本質」へと原点回帰する

• ソーシャルメディアとは何か？
• ソーシャルメディアが個人に与える影響
• ソーシャルメディアが企業のマーケティングに与える影響

第2章　心の距離を縮める「ファンマーケティング」

• なぜファンマーケティングなのか？
• ファンマーケティングで実施すること
• ファンマーケティングには時間がかかる

第二部　日本の先進ブランドは「ファン」との絆をどう育んでいるのか？

第3章　ソーシャルメディア以前からファンとのコミュニケーションを重視　～株式会社良品計画～

• 無印良品ファンとコミュニケーションする場
• 無印良品のファンマーケティング戦略
• ファンに，セールに「参加」してもらう
• フェイスブックでも「くらしの良品研究所」との連携で，ファンとの対話の場を
• 無印良品のファンマーケティングを実行する組織体制

第4章　もともと「顧客中心」が当たり前のブランドDNA　～全日本空輸株式会社～

• リピーター重視の戦略が，ファンマーケティングへつながる
• ソーシャルメディア活用にあたって狙ったこと

第5章　検討に時間をかけない商品だからこそ，ブランドとの関係性が重要　～伊藤ハム株式会社～

• ハム係長というキャラクターを通して，伊藤ハムのブランドと関係性を構築

第6章　ソーシャルメディアの活用は，店頭での接客行動の延長　～株式会社東急ハンズ～

• 複数のツイッターアカウントを活用し，実店舗と連携することでファンの要望に応える

第三部　ファンマーケティングにどう取り組むか？　～戦略立案から運用まで～

第7章　【心構え】ファンマーケティングのはじめ方

• 先行企業から学べること
• 過渡期において，先行企業に共通する「心構え」
• ソーシャルメディアを活用することだけがファンマーケティングではない
• アップルがアップルストアを始めたのは，なぜだったのか？

第8章　【戦略立案】ファンマーケティングのプランニング

• まず目的，課題を明確にする
• 自社の扱う商材と手法の相性から戦略を考える
• 顧客参加型商品開発に向く業種
• 顧客サポートに向く業種
• ソーシャルコマースに向く業種
• 顧客の声を自社の仕組みにフィードバックさせる体制を作る
• 目的にあったKPI，目標設定を行う
• 必要なメンバー／組織のあり方

第9章　【実践・コンテンツ立案】どうコミュニケーションをしていくのか？

• キャラクター／話者の設計
• 自分たちのブランドに合う発信内容を見極めていく
• 飽きられないように，「ハレ」のイベントも必要
• こんなときは，どうしたらいい？　ケース別対処法
• 施策を継続させるための社内処世術
• 短期的なROIに振り回されないように

第四部　ファンマーケティングの先に

第10章　ソーシャルメディアの「つながり情報」から，自社サイト・サービスの改善へ

• ファンが自社サイトに来訪したときに，最適な情報を表示する
• 自社ファンが集うコミュニティを構築する
• 新しいサービスを作るのに活用する
• オンラインからオフラインへの導線を設計する

付録　特別座談会　企業ブランドとファンのコミュニケーションの今後

• ファンを作るのはソーシャルメディアではない